Malgré notre vigilance, des insatisfactions ou des difficultés peuvent survenir. Dans le souci permanent d’apporter à tous la meilleure qualité de service possible, Tutélaire propose à ses adhérents un dispositif de règlement des litiges. Chacun a la faculté d'y recourir librement en cas de désaccord portant sur les modalités de mise en œuvre des contrats.
Trois niveaux de recours sont définis :
1
Premier niveau de recours
Dans un premier temps, quelles que soient vos interrogations portant sur la gestion de vos contrats (souscription, gestion courante, paiements des prestations…), nous vous invitons à prendre contact avec :
Tutélaire
Pour les contrats de Prévoyance (TUT’LR, hospiconfort, paxivie et sâge autonomie) contacter le service adhérents de Tutélaire :
- Par téléphone, du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h30 et de 14h à 17h00 : 0 969 398 399 (appel non surtaxé)
- Par voie postale, en précisant bien vos nom, prénom, adresse et numéro de contrat à l'adresse suivante :
Tutélaire - Service adhérents
157 avenue de France 75013 Paris - Par courriel : contact@tutelaire.fr
Par le site internet de Tutélaire : Via notre formulaire de contact
Institut Bergonié — Vivinter
Pour le contrat collectif de prévoyance de l’Institut Bergonié :
Les salariés peuvent adresser leurs demandes à Vivinter par téléphone au
01 70 91 39 01 (appel non surtaxé).
Pour les contrats d'épargne retraite supplémentaire, selon le gestionnaire de votre contrat :
CAREL
Contacter le service gestion de La CAREL :
- Par téléphone, du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 : 01 49 96 65 10 (choix 2) (appel non surtaxé)
- Par voie postale, en précisant bien vos nom, prénom, adresse et numéro de contrat à l'adresse suivante :
La Carel - Service de gestion
20 rue du sentier 75002 Paris Par courriel : gestion@lacarel.fr
Mutuelle Épargne Retraite (MER)
Contacter le service gestion de MER :
- Par téléphone, du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h et de 13h30 à 17h30 : 04 72 61 90 01 (appel non surtaxé)
- Par voie postale, en précisant bien vos nom, prénom, adresse et numéro de contrat à l'adresse suivante :
Mutuelle Epargne Retraite – Service de gestion
17, rue de la Victoire 69003 LYON Par courriel à l’adresse suivante : service-gestion@mutuelleepargneretraite.fr
2
Deuxième niveau de recours
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous avez la possibilité de transmettre votre dossier au service réclamations de chaque gestionnaire de
contrat ;
Il convient de préciser :
- Votre numéro de contrat et/ou votre numéro d’adhérent ;
- Vos nom, prénom et adresse ;
- Une adresse électronique (facultative) ;
- La nature exacte de la réclamation : c'est-à-dire le détail des éléments que vous contestez ;
et d'y joindre les copies des documents nécessaires à la bonne compréhension du problème.
Tutélaire
Pour les contrats de Prévoyance (TUT’LR, hospiconfort, paxivie et sâge autonomie) :
Votre réclamation doit être émise :
- Soit par voie postale à l’adresse suivante :
Tutélaire - Service réclamations
157, avenue de France
75013 Paris - Soit par courriel à : reclamations@tutelaire.fr
Un formulaire qui vous aidera à constituer le dossier est à votre disposition ci-dessous.
Institut Bergonié — Vivinter
Pour le contrat collectif de prévoyance de l’Institut Bergonié :
Toute réclamation relative à l’exécution du contrat doit être formulée par écrit et adressée :
- Soit par courrier à :
SIACI SAINT HONORE - Service réclamations
23, allées de l’Europe 92587 Clichy cedex - Soit par courriel à : prevoyance@vivinter.fr
Pour les contrats d'épargne retraite supplémentaire, selon le gestionnaire de votre contrat :
CAREL
Contacter le service réclamations de La CAREL :
- Soit par voie postale à l’adresse suivante :
La Carel - Service réclamations
20, rue du sentier 75002 Paris - Soit par courriel à : reclamation@lacarel.fr
Soit par téléphone : du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 :
01 49 96 65 10 (choix 2) (appel non surtaxé).
Mutuelle Épargne Retraite (MER)
Contacter le service réclamations de MER :
- Soit par voie postale à l’adresse suivante :
Mutuelle Epargne Retraite – Service Réclamations
17, rue de la Victoire 69003 LYON - Soit par courriel à : reclamation@mutuelleepargneretraite.fr,
Soit par téléphone, du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h et de 13h30 à 17h30 : 04 72 61 90 01 (appel non surtaxé).
Formulaire
A télécharger
Voici comment votre réclamation sera traitée
| Étape de Traitement | Délai Maximum Recommandé/Légal | Précisions Importantes |
| Accusé de réception de la réclamation | Nous vous adresserons un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables maximum à compter de l'envoi de votre réclamation écrite. | Une réponse définitive peut cependant être apportée dans ce délai de 10 jours ouvrables. |
| Réponse définitive | Une réponse définitive vous sera adressé par écrit dans un délai de deux (2) mois maximum à compter de l'envoi de votre première réclamation écrite. | Ce délai de deux mois est le délai maximal légal pour apporter une réponse définitive. En cas de dossier complexe nécessitant un traitement dépassant les deux mois, nous vous informerons par écrit du prolongement nécessaire et de la raison du retard de traitement. |
| Saisine du Médiateur | Possible sans délai après réception de la réponse écrite définitive de Tutélaire. | Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse définitive obtenue ne vous satisfait pas. |
| Saisine du Médiateur (à défaut de réponse) | Possible après l'écoulement du délai de deux (2) mois à compter de l'envoi de la première réclamation écrite. | Si malheureusement nous n'avons pas répondu dans le délai de deux mois, vous avez le droit de saisir le médiateur. |
Bien que tout soit mis en œuvre pour donner suite à vos réclamations avec rapidité et équité, il se peut qu’aucune solution au différend qui vous oppose à la mutuelle n’ait été trouvée. Vous pouvez alors saisir le service de la Médiation fédérale de la Fédération nationale de la mutualité française (FNMF).
3- Saisir le médiateur de Tutélaire
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Troisième niveau de recours
En cas de litige persistant, vous pourrez saisir le médiateur de Tutélaire. La mutuelle s’engage à se conformer à l’avis émis par celui-ci.
Conditions pour effectuer une demande de médiation
Une demande de médiation peut être effectuée par le membre participant, le cas échéant son représentant légal ou ses ayants droit, ainsi que par la mutuelle.
Avant de déposer une demande de médiation, les conditions suivantes doivent être respectées :
- Le membre participant doit avoir épuisé l’ensemble des procédures internes de règlement des réclamations ;
- La demande de médiation exclut les litiges précédemment examinés (ou en cours d’examen) par un autre médiateur ou un tribunal.
Comment formuler une demande de médiation ?
Votre demande doit obligatoirement être formulée par écrit et comprendre un exposé des motifs de désaccord ainsi que toutes les pièces justificatives que vous jugez utiles à l’examen du dossier.
Lorsqu’un litige subsiste entre la mutuelle et le membre participant, ou, le cas échéant, son représentant légal ou ses ayants droit, alors que les voies de recours internes ont été épuisées, le médiateur de la Mutualité française (FNMF) peut être saisi en lui envoyant :
- Un courrier à l’adresse suivante :
Monsieur le médiateur de la Mutualité française (FNMF)
255 rue de Vaugirard
75719 PARIS CEDEX 15 - Sur le site du Médiateur : www.mediateur-mutualite.fr.
Tutélaire a fait le choix de retenir le système de médiation proposé par la Fédération nationale de la mutualité française dite « médiation fédérale mutualiste ».
Pour en savoir plus, ou saisir le médiateur de la Mutualité française, rendez-vous sur le site Internet dédié www.mediateur-mutualite.fr.
La demande de médiation entraîne une interruption de la prescription.
Par ailleurs, l’avis du médiateur ne s’impose pas au membre participant, ni, le cas échéant, à son représentant légal ou à ses ayants droit, qui conservent le droit de saisir le tribunal français compétent.
