Réclamations & médiation

Malgré notre vigilance, des insatisfactions ou des difficultés peuvent survenir. Dans le souci permanent d’apporter à tous la meilleure qualité de service possible, Tutélaire propose à ses adhérents un dispositif de règlement des litiges. Chacun a la faculté d'y recourir librement en cas de désaccord portant sur les modalités de mise en œuvre des contrats TUT’LR et TUT’LR HOSPI.

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Dispositif de règlement des litiges

Principe

Trois niveaux de recours sont ainsi définis :

  •  dans un premier temps, quelles que soient vos interrogations, si vous rencontrez un problème technique portant sur la gestion de vos contrats (souscription, gestion courante, paiements des prestations…), nous vous invitons à prendre contact avec les conseillers adhérents de Tutélaire ;
  •  si vous n'êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous avez la possibilité de transmettre votre dossier au service réclamations ;
  •  en cas de litige persistant, vous pourrez saisir le médiateur de Tutélaire. La mutuelle s’engage à se conformer à l’avis émis par celui-ci.

1- Contacter le service adhérents

Si vous avez une réclamation à formuler, nous vous invitons dans un premier temps à contacter le service adhérents :

  • par téléphone, du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00 :
    0 969 398 399 (appel non surtaxé) ;
  • par voie postale, en précisant bien vos nom, prénom, adresse et numéro de contrat à l'adresse suivante :

    Tutélaire
    Service adhérents
    45 rue Eugène Oudiné
    75013 Paris
  • par courriel :     contact@tutelaire.fr
  • par fax :     01 44 23 95 67

Si vous estimez ne pas avoir obtenu satisfaction, le service en charge des réclamations se tient à votre disposition.

2- Faire appel au service en charge des réclamations

Comment effectuer une réclamation ?

Votre demande doit être émise :

  • soit par voie postale à l’adresse suivante :

    Tutélaire
    Service réclamations
    45 rue Eugène Oudiné
    75013 Paris
  • soit par courriel à :
    reclamations@tutelaire.fr

 Il convient de préciser :

  • votre numéro de contrat TUT’LR et/ou TUT’LR HOSPI et/ou votre numéro d’adhérent Tutélaire ;
  • vos nom, prénom et adresse ;
  • une adresse électronique (facultative) ;
  • la nature exacte de la réclamation : c'est-à-dire le détail des éléments que vous contestez.

 et d'y joindre :

  • les copies des documents nécessaires à la bonne compréhension du problème.

Un formulaire qui vous aidera à constituer le dossier est à votre disposition ici :

Téléchargement

Voici comment votre réclamation sera traitée

1- Résolution rapide

Nous nous efforcerons d‘apporter une réponse à votre réclamation aussi rapidement que possible, soit dans un délai inférieur ou égal à 10 jours ouvrés.

2- Accusé de réception

Si nous ne pouvons répondre rapidement à votre réclamation, nous vous enverrons un accusé de réception dans les 10 jours ouvrés et nous nous engagerons à vous répondre dans un délai de 60 jours ouvrés.

3- Réponse finale

Votre réclamation sera traitée et vous recevrez une réponse finale sous 60 jours ouvrés.

Bien que tout soit mis en œuvre pour donner suite à vos réclamations avec rapidité et équité, il se peut qu’aucune solution au différend qui vous oppose à la mutuelle n’ait été trouvée. Vous pouvez alors saisir le service de la Médiation fédérale de la Fédération nationale de la mutualité française (FNMF).

3- Saisir le médiateur de Tutélaire

En dernier recours amiable, le membre participant, le cas échéant son représentant légal ou ses ayants droit, a la possibilité de saisir le médiateur. Celui-ci est neutre et indépendant, son recours est gratuit. Il privilégiera la recherche d’une solution amiable en droit et en équité.

Conditions pour effectuer une demande de médiation

Une demande de médiation peut être effectuée par le membre participant, le cas échéant son représentant légal ou ses ayants droit, ainsi que par la mutuelle.
Avant de déposer une demande de médiation, les conditions suivantes doivent être respectées :

  • le membre participant doit avoir épuisé l’ensemble des procédures internes de règlement des réclamations ;
  • la demande de médiation exclut les litiges précédemment examinés (ou en cours d’examen) par un autre médiateur ou un tribunal.

Comment formuler une demande de médiation ?

Votre demande doit obligatoirement être formulée par écrit et comprendre un exposé des motifs de désaccord ainsi que toutes les pièces justificatives que vous jugez utiles à l’examen du dossier.
Lorsqu’un litige subsiste entre la mutuelle et le membre participant, ou, le cas échéant, son représentant légal ou ses ayants droit, alors que les voies de recours internes ont été épuisées, le médiateur de la Mutualité française (FNMF) peut être saisi en lui envoyant :

  • un courrier à l’adresse suivante :

    Monsieur le médiateur de la Mutualité française (FNMF)
    255 rue de Vaugirard
    75719 PARIS CEDEX 15
  • ou un courriel à : mediation@mutualite.fr

Tutélaire a fait le choix de retenir le système de médiation proposé par la Fédération nationale de la mutualité française dite « médiation fédérale mutualiste ».
Pour en savoir plus, ou saisir le médiateur de la Mutualité française, rendez-vous sur le site Internet dédié www.mediateur-mutualite.fr.
La demande de médiation entraîne une interruption de la prescription.
Par ailleurs, l’avis du médiateur ne s’impose pas au membre participant, ni, le cas échéant, à son représentant légal ou à ses ayants droit, qui conservent le droit de saisir le tribunal français compétent.